結(jié)合術語學習ISO9001標準(一)
         ISO 9001：2000標準第三章明確指出，"本標準采用ISO 9000中的術語和定義"；第二章也明確了ISO 9000：2000標準所包含的條文，"通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文"。因此，"術語"是ISO 9001：2000標準的一部分。既然"術語"是ISO 9001：2000標準的一部分，那么，將二者結(jié)合起來學習不僅是可以的，而且是必須的，更是有益的。

　　筆者運用這種學習方法，對一些問題進行了進一步的思考和研究，撰寫了一組文章�，F(xiàn)借《中國質(zhì)量認證》雜志一角，與廣大同仁交流。

　　服務行業(yè)產(chǎn)品的類別成分也是“1+X”

　　一、從"產(chǎn)品"及其"主導成分"說起

　　在ISO 9000：2000標準中，術語"產(chǎn)品"的定義是"過程的結(jié)果"。該術語的注解1闡明：許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。例如：外供產(chǎn)品"汽車"是由硬件(如：輪胎)，流程性材料(如燃料、冷卻液)，軟件(如發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(如銷售人員所做的操作說明)所組成。

　　該術語為我們引入了"產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成"和"主導成分"的理念，并且留下了一個沒有說明的結(jié)論：外供產(chǎn)品"汽車"是"硬件"；因為其"主導成分"是"硬件"，但它同時還有服務、軟件、流程性材料三種類別成分屬于"非主導成分"。因此，它的組成是"1種主導成分+3種非主導成分"，即"1+3"的組成形式。

　　再推演到其他產(chǎn)品。例如：一瓶礦泉水，其"主導成分"礦泉水是"流程性材料"，"非主導成分"瓶子是"硬件"。它的組成是"1種主導成分+1種非主導成分"，即"1+1"的形式。如果貼上說明產(chǎn)品信息的標簽則增加了"軟件"，即變成了"1+2"的形式。

　　又如：查殺計算機病毒的軟件，其"主導成分"查殺毒引擎程序和病毒特征庫文件以及使用說明書的信息是"軟件"，"非主導成分"光盤是"硬件"，文件使用的紙張是"流程性材料"。它的組成是"1種主導成分+2種非主導成分"，即"1+2"的形式；如果加上銷售人員的協(xié)助安裝，即變成了"1+3"的形式。

　　根據(jù)上述三例產(chǎn)品(硬件、軟件、流程性材料)中"非主導成分"的變數(shù)，可以得出這樣的結(jié)論：產(chǎn)品的類別成分客觀地存在著"1+X"的組成形式。

　　二、服務行業(yè)的"產(chǎn)品"

　　前面談到了硬件、軟件、流程性材料三種產(chǎn)品，那么，服務行業(yè)的"產(chǎn)品"是什么?它有哪些成分呢?

　　拿賓館業(yè)來說，公認它屬于服務行業(yè)，它的"產(chǎn)品"之一--"住宿"的主導成分是"服務"(門童、前臺人員、樓層服務人員的接待服務等)，但它的非主導成分有硬件(住宿用的房間、床等)，軟件(房間里的說明書、客人須知等文件上的信息)，流程性材料(洗漱用水、飲用水等)，是屬于四種類別成分齊全的產(chǎn)品，即"1+3"的形式。

　　又如銀行業(yè)，它的產(chǎn)品"儲蓄"的主導成分是"服務"(營業(yè)大廳禮儀或咨詢?nèi)藛T、臨柜人員、保安人員的接待服務)，非主導成分也同樣有硬件(營業(yè)柜臺、驗鈔機、打印機、密碼輸入器、休息或填單用的桌椅等)，軟件(鈔票、存折、儲戶須知、利率表、存取款表單上的信息)，流程性材料(為儲戶提供的飲用水，存折、存取款表單所用的紙張等)。它的類別成分組成是"1種主導成分+3種非主導成分"，即"1+3"的形式。

　　可以說，不同的服務行業(yè)，可能因組織、階段的不同或其他原因，其"產(chǎn)品"的類別成分可能有所區(qū)別，但是，服務行業(yè)產(chǎn)品的類別成分同樣也是"1+X"的組成形式。

　　三、服務行業(yè)"產(chǎn)品"的"特性"

　　既然服務行業(yè)的"產(chǎn)品"有"1+X"種類別成分，那么它們的"特性"是什么呢?術語"特性"的定義是"可區(qū)分的特征"。在其注解中還闡明：

　　1.特性可以是固有的或賦予的。
　　2.特性可以是定性的或定量的。
　　3.有各種類別的特性，如物理的、感官的、行為的、時間的、人體工效的、功能的。

　　還以賓館業(yè)為例，其產(chǎn)品的主導成分"服務"的"特性"通常表現(xiàn)為功能性(如食、宿、娛、購等)，舒適性(如床、桌、椅所展現(xiàn)的人體工效特性，房間內(nèi)的溫度、濕度、潔凈度、氣味、燈光、電視色彩及音響等感官特性或物理特性)，安全性(如賓館中的安全通道、安全須知，浴室防滑腳墊的安全特性)，文明性(如服務人員的儀表、禮儀、敬語等行為特性)，時間性(如總機接轉(zhuǎn)電話、客房服務中心提供開水、洗衣、設備故障排除、開房間門等服務的及時性，房間內(nèi)電器設備的可用性、可靠性等)，經(jīng)濟性(與服務水平相宜的性價比等)。當然，還可以進一步擴展或細分出"便捷性"、"準確性(結(jié)算)"等。這是以"產(chǎn)品"(主導成分)為軸線闡明涉及到的各種特性。

　　反過來，如果以"特性"為軸線闡明涉及到的"產(chǎn)品"時，也會發(fā)現(xiàn)某一個"特性"涉及到產(chǎn)品的不同類別成分。

　　例如：以服務特性--"功能性"(如住宿)為例，它涉及到的"前臺接待、開房門、送開水"等活動屬于"服務"，是主導成分；還有硬件(如床)，軟件(如敬告牌明示的"請勿在床上吸煙"的警告語，服務員做夜床時放在枕頭上的卡片明示的"提倡環(huán)保、降低資源消耗、減少床單更換"的建議)，流程性材料(如床單等布草類)，屬于"非主導成分"。這樣，"住宿"這個"功能特性"就涉及到了4個產(chǎn)品類別成分，即"1+3"的形式。

　　又如：服務特性--"及時性"(如客房服務人員給客人送開水，從接到電話到送到房間的時間)涉及到硬件(如電話機、暖瓶)，流程性材料(如電話線、開水)，這是"1+2"種類別成分。如果賓館有明示時間要求的"規(guī)范"，又具備了軟件，就有了"1+3"種類別成分。

　　可以看到，結(jié)合術語"特性"的學習，可能改變以往無序、凌亂、丟三落四地對服務特性進行識別，有可能使組織對自己的產(chǎn)品有更系統(tǒng)的認識，從而使組織掌握全面認識、改進自己產(chǎn)品的主動權。

　　服務行業(yè)"產(chǎn)品"的"設計和開發(fā)"

　　"設計和開發(fā)"的定義是："將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程"。那么，產(chǎn)品設計和開發(fā)就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。

　　在服務行業(yè)貫徹標準的過程中，經(jīng)常會遇到某行業(yè)有沒有"設計"等問題。我們雖然并不了解所有行業(yè)的產(chǎn)品情況，但一般都能通過請教、探討和對以下幾個問題的提問，比較容易地得到解決：

　　第一問：該行業(yè)的"產(chǎn)品"(包括類別成分)是什么?
　　第二問：對"產(chǎn)品"的"要求"是什么?
　　第三問：這個"產(chǎn)品"的"特性"通常有哪些?
　　第四問：由"誰"負責將這些"要求""轉(zhuǎn)換"成這些"特性"?
　　判斷：如果是由該組織負"責"進行"轉(zhuǎn)換"的，該組織就有"設計"，因而不能刪減"設計和開發(fā)"；如不負"責""轉(zhuǎn)換"，大都沒有"設計"。

　　問題是，一談到"設計和開發(fā)"，有些人就談虎色變，總有些組織想繞開，提出用"7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃"或制定"質(zhì)量計劃"來替代"設計和開發(fā)"。這是不適當?shù)摹?

　　ISO 9001：2000標準中"7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃"指的是產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的策劃。這個策劃應考慮的，是以下適當內(nèi)容：

　　--產(chǎn)品的要求和質(zhì)量目標；
　　--市場營銷、產(chǎn)品設計和開發(fā)、采購、服務提供、監(jiān)視和測量等過程和資源的需求；
　　--文件、記錄的需求；
　　--職責。

　　而產(chǎn)品"設計和開發(fā)"僅是其中的一個過程，其目的僅是將要求"轉(zhuǎn)換"為產(chǎn)品特性或規(guī)范。"產(chǎn)品設計和開發(fā)"過程的特性與"產(chǎn)品實現(xiàn)"這個大過程的目的和特性是不等同的。

　　質(zhì)量計劃，按其定義，它是一個對應用于特定產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量管理體系的過程(包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程)和資源作出規(guī)定的文件。它是策劃體系"過程"和"資源"的結(jié)果，并不是用來轉(zhuǎn)換具體的產(chǎn)品特性和規(guī)范的。

　　在設計和開發(fā)時，通�？梢灾贫ㄔO計和開發(fā)計劃。設計和開發(fā)計劃是用來策劃設計和開發(fā)過程與資源的�？梢哉J為它是一種質(zhì)量計劃，但不能反過來說，質(zhì)量計劃就是設計和開發(fā)計劃。這是不能簡單地替代的。

　　關于賓館到底有沒有產(chǎn)品"設計和開發(fā)"，業(yè)內(nèi)一直在討論。一種觀點認為，某賓館如果沒有新業(yè)務(功能)，加上賓館有國家星級評定標準，可以刪減"7.3設計和開發(fā)"。顯然，此種觀點與我們的認識是不相同的。通過前面術語的討論可知，在賓館的產(chǎn)品及其特性中，有許多特性在星級評定標準中并沒有規(guī)定，而是賓館自己開發(fā)或決定的，并且一直在不斷的修改中。

　　例如：房間床鋪的大小、軟硬度，以及各種家具、電器設施的擺放位置等影響到"舒適性"，房間內(nèi)電源插座安裝位置等影響到"便捷性"，以及前面討論過的服務人員提供服務的"及時性"、"文明性"等，都有賓館自己開發(fā)的內(nèi)容。有時，賓館還要應顧客要求，在房間內(nèi)臨時加床、臺燈、桌椅等；客房被租用為辦公場所后，也要根據(jù)租用者的要求做某些變動。即使賓館內(nèi)的一個管理部門發(fā)個文件、規(guī)范，也可能影響賓館的某個特性，甚至實際修改了某個特性(注意：這是服務行業(yè)設計和開發(fā)的一個顯著不同點)。

　　所以，即使賓館沒有新業(yè)務開發(fā)，但產(chǎn)品特性的設計和開發(fā)的更改可能是經(jīng)常發(fā)生的，"7.3設計和開發(fā)"過程至少不能完全刪減。

　　又如：公交行業(yè)的設計和開發(fā)通常偏重于"公交線路的設計和開發(fā)"，但這只是該行業(yè)"服務"的一個功能特性的開發(fā)。這樣做，可能忽略了其他服務特性(如舒適性、文明性等)的系統(tǒng)而明示的開發(fā)，以及以后出現(xiàn)的特性更改的控制。

　　另外，還有一些行業(yè)(如稅務、工商、醫(yī)院等)，盡管國家、行業(yè)可能有某些法規(guī)、規(guī)章、標準要求，但同樣會有各自不同的產(chǎn)品特性，而這些個性都是自己開發(fā)或不斷更改的。這些行業(yè)的組織，也不能刪減或完全刪減"7.3設計和開發(fā)"過程。

　　關鍵的問題是，組織不能機械地按標準的要求編寫脫離本組織實際的手冊和程序文件。如果這樣，確實使人望而生畏。結(jié)果組織不是想用"質(zhì)量計劃"來代替設計和開發(fā)，就是搞些形式主義的東西來"對付"。

　　我們的經(jīng)驗是，組織應仔細識別自己的設計和開發(fā)過程，與標準的要求一一對照。通過對照，很可能發(fā)現(xiàn)自己的做法中，有很多已經(jīng)達到或符合了標準的要求，只需對不足的部分進行適當補充、完善，就可達到要求。如果為設計和開發(fā)過程策劃一個與自己的實際過程一致的程序，貫標就不再是"累贅"或負擔，就不會出現(xiàn)"兩張皮"。

　　7.5.2條款涉及的服務提供過程

　　ISO 9001：2000標準7.5.2條款要求對一些"生產(chǎn)和服務提供過程"進行確認。服務行業(yè)中確實存在許多需要確認的過程。

　　例如：在銀行業(yè)中，有可能出現(xiàn)暴力、搶劫、詐騙、黑客襲擊、突然停電或電腦系統(tǒng)癱瘓、火災、爆炸、資金擠兌等緊急情況。如何應對這些緊急情況，是要提前策劃并"確認(或模擬演練)"的。

　　除此以外，在服務行業(yè)中，大量的過程是服務人員直接與顧客接觸。在此時所提供的服務過程中，有許多屬于需要"確認"的過程，需要加以識別和控制。

　　例如：一位顧客向某銀行臨柜營業(yè)員提出打印的存款憑證中的數(shù)字不清晰，但臨柜營業(yè)員一句不適當?shù)脑�，激起了顧客不滿。這位營業(yè)員的"語言服務"問題在語言服務"交付"之后才顯現(xiàn)，根本無法驗證。這就是標準 7.5.2條款要控制的過程之一。

　　又如：個別公交汽車司售人員用不友好的言語對待攜帶很多行李上車的打工仔，"交付"后會引起不滿。這個過程也是標準7.5.2條款要控制的過程之一。

　　另外，如果簡單地認為7.5.2條款指的就是對"特殊過程"的確認也是不準確的。在術語"過程"定義的注解3中，"特殊過程"的定義是："對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程"。它講的是"不易"或"不能經(jīng)濟地"驗證。換句話說，有的不能驗證，有的能驗證，只是難度大、費用高而已，涉及的范圍較寬。但是標準7.5.2條款指的是"不能"驗證，范圍相對較窄。兩者是有區(qū)別的。簡單地、籠而統(tǒng)之地一律用"特殊過程"來替代 7.5.2條款要求確認的過程，就擴大了該條款的范圍。