ISO9000是怎樣實(shí)現(xiàn)顧客滿意的？
              我國(guó)的五金工具市場(chǎng)從80年代的30余家發(fā)展到現(xiàn)在的10萬(wàn)家，目前已經(jīng)是世界主要的工具五金供應(yīng)國(guó)，五金用品中，鎖具、各種電動(dòng)工具、門窗五金衛(wèi)浴等產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已變得非常激烈，中國(guó)的企業(yè)不但要和美國(guó)、加拿大、德國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)，還要與韓國(guó)、新加坡這些新興工業(yè)國(guó)家展開競(jìng)爭(zhēng)。這種競(jìng)爭(zhēng)涉及生產(chǎn)技術(shù)、營(yíng)銷渠道和產(chǎn)品質(zhì)量這三個(gè)層面，在產(chǎn)品質(zhì)量方面很多中外企業(yè)都十分注重取得ISO9000、CE、UL等國(guó)際認(rèn)證，以獲取顧客的信任，贏得顧客滿意。
    ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISO/TC176發(fā)布的所有標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)到目前為止已經(jīng)歷了三個(gè)版本階段，即1987版、1994版和2000版。ISO/TC176的目標(biāo)是要通過全世界范圍內(nèi)接受和使用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，為每一個(gè)組織提供有效的方法，改進(jìn)其經(jīng)營(yíng)洗動(dòng)，向顧客提供信任，使顧客相信產(chǎn)品能滿足他們的期望，從而增加貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮。
    那么ISO9000是怎樣做到這一點(diǎn)的呢？
    ISO9000:2000版融合了現(xiàn)代管理科學(xué)的精華，提出了以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、人員參與、過程方式、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策、與供方互利的關(guān)系等八大管理原則，這些原則貫穿了整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，其中"以顧客為中心"更是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的核心理念，即組織依存于顧客，組織要了解顧客需求并通過顧客滿意來(lái)獲得利潤(rùn)。標(biāo)準(zhǔn)通過其他7項(xiàng)管理原則的貫徹環(huán)環(huán)相扣地將"以顧客為中心"的管理理念落實(shí)到產(chǎn)品形成到銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
    萬(wàn)泰認(rèn)證中心是專業(yè)從事ISO9000、ISO14000、QS9000、TL9000及職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證工作的機(jī)構(gòu)，經(jīng)中國(guó)CNAB認(rèn)可，其ISO9000認(rèn)證資格還獲得了美國(guó)RAB的認(rèn)可，是中國(guó)為數(shù)不多的幾家有資格從事QS9000認(rèn)證的機(jī)構(gòu)之一，也是國(guó)內(nèi)第一家獲CNAB認(rèn)可開展TL9000認(rèn)證工作的機(jī)構(gòu)。萬(wàn)泰認(rèn)證迄今為止已經(jīng)為海內(nèi)外9個(gè)國(guó)家和地區(qū)的3000多家組織提供了認(rèn)證服務(wù)，其中包括百余家電動(dòng)工具公司，如德國(guó)博世電動(dòng)工具中國(guó)（杭州）公司，浙江華豐電動(dòng)工具公司、浙江皇冠電動(dòng)工具制造有限公司、浙江永康東方電機(jī)有限公司、浙江金一電動(dòng)工具有限公司等，這些公司有著不同的技術(shù)水平和管理基礎(chǔ)，但是通過實(shí)施ISO9000管理體系都獲益匪淺，概括起來(lái)主要有以下幾點(diǎn)：
    1.提高了員工的質(zhì)量意識(shí)，樹立了以顧客為中心經(jīng)營(yíng)理念，鼓勵(lì)員工參與到企業(yè)管理中來(lái)。員工通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和貫徹，明白了自身工作與產(chǎn)品最終質(zhì)量和產(chǎn)品銷售的關(guān)系，從設(shè)計(jì)開發(fā)到生產(chǎn)包裝又到售后服務(wù)，每一個(gè)過程和工序上的員工都將顧客滿意作為目標(biāo)，而這種目標(biāo)又是一個(gè)動(dòng)態(tài)上升的過程。某電動(dòng)工具公司通過實(shí)施ISO9000使顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念深入人心，員工意識(shí)到顧客滿意不是單純的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)良，而是體現(xiàn)在產(chǎn)品形成并最終銷售的每一個(gè)階段的工作上；顧客滿意不能用固定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，要不斷追求新的目標(biāo)；顧客滿意會(huì)留住老顧客增加新顧客。企業(yè)通過明確職責(zé)，員工工作的責(zé)任心加強(qiáng)了，通過建立有效的人力資源培訓(xùn)和激勵(lì)體系將以人為本的理念落實(shí)到實(shí)處。
    2.通過系統(tǒng)策劃和過程控制層層實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)管理的法制化。電動(dòng)工具的安全性是一項(xiàng)重要的質(zhì)量指標(biāo)，因此持續(xù)穩(wěn)定的質(zhì)量對(duì)這一產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要。我國(guó)的電動(dòng)工具企業(yè)以民營(yíng)企業(yè)居多，管理基礎(chǔ)普遍比較薄弱，管理以"人治"為主，存在隨意性大，責(zé)任不清，相互扯皮的現(xiàn)象。通過ISO9000體系的建立可以將整個(gè)生產(chǎn)過程疏密有致，一絲不茍的控制起來(lái)，通過完善的質(zhì)量記錄及其分析，可以實(shí)現(xiàn)可追溯性，避免錯(cuò)誤的再次發(fā)生，獲得管理上的持續(xù)改進(jìn)。
    3.提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。電動(dòng)工具行業(yè)除了通過做CE、UL等產(chǎn)品認(rèn)證以證明其產(chǎn)品品質(zhì)外，ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證也是企業(yè)向客戶證實(shí)其企業(yè)生產(chǎn)和管理水平的一個(gè)重要方面，通過ISO9000認(rèn)證可以樹立企業(yè)整體的管理形象，使顧客確認(rèn)好的管理造就高品質(zhì)的產(chǎn)品。