對國家相關建立質量管理體系涉及ISO 9001：2000標準幾個重要術語的理解
1.質量管理體系范圍
ISO 9001：2000標準第1章規(guī)定的“范圍”指這個標準的適用范圍，而“質量管理體系范圍”通常指組織建立的質量管理體系覆蓋產品的范圍。如果組織在一個特定的范圍內實施質量體系，則應在《質量手冊》中明確界定質量管理體系范圍，以避免與標準所稱的范圍混淆。
國家機關的質量管理體系范圍一般包括行政管理、業(yè)務管理和精神文明建設三大部分。在實ISO 9001：2000標準的起步階段，可將質量管理體系范圍限定在業(yè)務管理，當條件成熟時，再將行政管理和精神文明建設納入質量管理體系。還有一種做法，就是將行政管理、業(yè)務管理、精神文明建設全部納入質量管理體系，但在《質量手冊》中規(guī)定，內部審核的范圍包括僅限于業(yè)務管理。這樣做，可以有效克服“兩張皮”現(xiàn)象，避免質量體系管理與行政管理、精神文明建設相脫節(jié)。

2.產品
ISO 9000：2000標準3.4.2條款稱產品是“過程的結果”。國家機關的產品是什么？這是國家機關建立質量管理體系時需要首先考慮的問題。只有正確界定國家機關的產品，才能識別其顧客和顧客的要求，才能制定質量目標和控制產品實現(xiàn)過程的作業(yè)文件。國家機關的產品既包括有形的，又包括無形的，如工作人員的服務態(tài)度、工作效率，只能由服務對象體會。這種無形產品很重要，直接關系到國家機關的形象。因此，國家機關可將產品定義為“行政執(zhí)法和服務”。其主要表現(xiàn)形式是文件、證件、信息、請示、答復、態(tài)度、效率和形象等。國家機關產品的類別是服務。

3.顧客
ISO 9000：2000標準3.3.5條款對顧客作出的定義是：“接受產品的組織或個人”�？梢哉J為，國家機關是特殊的服務機構，其顧客可包括上級機關、下級機關、內部各部門、外部一切與本機關發(fā)生業(yè)務往來的單位或個人等，甚至整個社會。
ISO 9001：2000標準要求組織遵循“識別顧客要求、實施過程控制、確保顧客滿意”的原則建立、實施、保持和持續(xù)改進質量管理體系。國家機關必須經常地、正確地識別自己的顧客和顧客要求，通過質量方針、質量目標、內部審核、管理評審、數據分析、糾正和預防措施等手段，確保顧客滿意。這是ISO 9001：2000標準的核心內容之一。
ISO 9000：2000標準3.1.4條款稱顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。由于顧客是多層次的，其要求也是多種多樣的，國家機關應進行多層次的顧客滿意程度調查，包括對上級機關、服務對象和內部各相關部門的滿意程度調查。必要時，可請專業(yè)部門進行第三方調查，以體現(xiàn)調查結果的公正性。

4.要求
ISO 9000：2000標準3.1.2條款對要求作出的定義是：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。明示的需求或期望，指服務對象書面或口頭提出的需求或期望，包括本單位規(guī)章制度提出的明確規(guī)定；通常隱含的需求或期望，指服務對國家機關工作人員服務態(tài)度、辦事程度的透明度，以及方便、快捷等方面的要求。盡管服務對象沒有明確提出這些需求，但國家機關工作人員應該知道或理解，并采取措施給予滿足。必須執(zhí)行的需求和期望，指法律、法規(guī)、準則、規(guī)章、條例、制度規(guī)定國家機關工作人員必須履行的職責和義務�？梢�，國家機關不僅為服務對象提供一般的服務，還包括行政執(zhí)法服務。因此，依法履行國家賦予的職責是國家機關區(qū)別于一般服務機構的特點。

5.質量方針和目標
ISO 9000：2000標準3.2.4條款稱質量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向”。國家機關應根據自己的性質、任務和特點制定質量方針，如國家稅務機關的質量方針可以是“依法治稅、強化管理、深化改革、優(yōu)質高效”，國家檢驗檢疫機關的質量方針可以是“依法行政、公正準確、優(yōu)質高效、持續(xù)改進”。
ISO 9000：2000標準3.2.5條款對質量目標作出的定義是：“在質量方面所示的目的”。由于國家機關的行政執(zhí)法工作由不同的部門擔任。各相關部門應根據組織的總目標和本部門的職能制定相應的質量目標。質量目標必須具體，并能夠進行監(jiān)視和測量�？稍诠芾碓u審時對質量方針和質量目標進行調整。